Tematem dzisiejszego posta jest helpdesk oparty na Jira. Oczywiście aplikacja ta sama w sobie jest systemem do obsługi zgłoszeń, jednak wystawienie jej interfejsu do klienta wymaga odpowiedniego przygotowania. Mój gość, Piotr Lemiesz, przedstawi koncepcje i narzędzia, które pozwolą Wam zbudować taki system w Waszej organizacji.
Piotr jest administratorem i managerem IT, który w swojej pracy łączy specjalistyczną wiedzę techniczną z wysokopoziomowym spojrzeniem na rozwiązywanie problemów. Więcej o Piotrze możecie przeczytać na jego stronie. Jeśli chcecie skonsultować tematy, które poruszaliśmy w podcaście, zapraszam do kontaktu: contact@jiraforthepeople.com.
Dla kogo jest ten podcast?
Przede wszystkim dla osób, które chcą wybudować u siebie system helpdesk i zastanawiają się jak to zrobić. Na rozmowie skorzystają także managerowie obsługi klienta i administratorzy Jira, którzy dowiedzą się jakie mają możliwości rozwoju i optymalizacji.
Czym jest helpdesk?
Helpdesk to miejsce, gdzie trafiają zgłoszenia utworzone przez klienta (zewnętrznego bądź wewnętrznego), gdzie odbywa się komunikacja i wymiana potrzebnych informacji. Jira sama w sobie jest systemem dedykowanym do tego typu rozwiązań. Jeśli jednak zamierzacie obsługiwać osoby spoza Waszej organizacji, warto abyście poznali wachlarz możliwości, które macie do dyspozycji.
Część I: Interfejs dla użytkownika
Pierwsza kwestia, nad którą trzeba się zastanowić, to sposób w jaki klient będzie zgłaszał zadania. Mamy tu kilka rozwiązań.
Współdzielony projekt w Jira
To dobre rozwiązanie jeśli mamy niewielu klientów, gdyż każdy użytkownik potrzebuje licencji. Ponadto trzeba skonfigurować dostępy tak, aby klienci mieli dostęp jedynie do zadań, które sami zgłosili.
Jira Service Management
Service Management (kiedyś Service Desk) posiada kilka istotnych zalet. Przede wszystkim nie wymaga licencji dla użytkowników zewnętrznych, gdyż zgłoszenia zakładają oni przez dedykowany do tego Customer Portal – interfejs dostępny pod osobnym linkiem. Aplikacja jest łatwa we wdrożeniu, a osobą obsługującą zgłoszenia jest Agent Service Desk, który jednak potrzebuje licencji.
Zendesk
Zendesk to kolejne narzędzie, która może służyć jako interfejs dla klienta. Aplikacja działa pod odrębnym adresem niż Jira i za pomocą pluginu daje możliwość integracji z konkretnymi projektami. Do obsługi klienta, podobnie jak w przypadku Jira Service Management, potrzebne są licencje.
Integratory
Jeśli klient korzysta ze swojego systemu do obsługi zgłoszeń, który nie jest wspierany przez Jirę, pozostaje nam napisać integrator, który będzie powiadamiał nas o nowych zadaniach i synchronizował ich stan. Dedykowane integratory są ciężkie w utrzymaniu, jednak czasem nie ma innego wyjścia. Powodzenia:)
Część II: Obsługa zadań
Kiedy zgłoszenie trafiło już do naszej Jira, należy je podjąć. Kto ma to zrobić? Jak się o nim dowiaduje?
Kolejka zadań
Jira posiada natywne narzędzia, które ułatwiają organizację pracy. Dobrze skonfigurowany dashboard, kanban board lub filtry jql pozwolą nam w łatwy sposób rozdzielać zadania wg zespołu, priorytetu czy projektu.
Integracja z komunikatorem
Dla popularnych komunikatorów (np. dla Slack`a) istnieją rozbudowane pluginy do Jiry. Pozwalają one zintegrować dany kanał z projektem, co znacznie usprawni komunikację i reagowanie na zadania.
Więcej informacji znajdziecie w podcaście. Zapraszam do podzielenia się swoimi doświadczeniami z obsługą zgłoszeń. Piszcie w komentarzu lub na contact@jiraforthepeople.com. Do usłyszenia!